火锅加盟店营业中如何处理好员工和顾客的纠纷

创业途中有很多让人处理起来很棘手的问题，例如：在火锅店营业的过程中难免会碰到顾客和员工发生摩擦的问题。作为管理者和老板，如果这种事情处理不当，将会面顾客流失和员工流失的。那么，我们应该怎么办呢？“牵肠挂肚市井火锅”为大家总结了以下两点：

【管理层及时出面】

在矛盾爆发之时，作为管理者要及时出面，避免事态的恶化。管理者及时处理的好处在于：更容易使事态平息，可以让那顾客觉得自己的权利有扶持；并且管理者也可以很快掌握具体情况。若是迟迟得不到管理者的回应，只会让事情发展到不可控制的地步。

【诚恳道歉并补偿】

管理者出面的首件事是为消费者没有得到愉快的用餐体验而道歉。这是为了让顾客感觉到你的诚意，然后接着再询问顾客发生了什么，一定要先询问顾客而不是员工。在了解事情的原由后就火锅店做得不妥当的地方道歉，并希望顾客谅解，对不依不饶的顾客还可以进行一些小小的补偿来解决好这件事。

【对员工进行疏导】

以上两步，相信大部分顾客都会消气，但是火锅加盟店的管理者需要注意的是，有时候顾客和员工的纠纷并非员工的失误所致，而是来源于顾客的胡搅蛮缠，我们在避免顾客给火锅店带来负面影响的同时，还要避免员工因为委屈而流失，更好的做法就是及时安抚员工的情绪，并对员工表示理解和认可。